Du trykker på login, og skærmen fryser eller viser en fejlmeddelelse, så du ikke kan komme videre. Det skyldes oftest en udløbet session eller en blokeret adgang efter flere mislykkede forsøg.

Login afvises eller kontoen er låst

Du indtaster dine oplysninger og får besked om, at login mislykkedes, eller at kontoen midlertidigt er låst.

• Forkert adgangskode eller brugernavn, ofte på grund af tastefejl.
• For mange forsøg på kort tid udløser en midlertidig låsning.
• Glemt adgangskode eller ændret e-mailadresse.
• Browseren gemmer en gammel session, som ikke længere er gyldig.
• Manglende godkendelse i to trin, hvis du har slået det til.

1. Skriv brugernavn og adgangskode manuelt i stedet for at bruge autofyld.
2. Kontrollér, at der ikke er mellemrum før eller efter teksten.
3. Slå Caps Lock fra, og tjek at sproget på tastaturet er dansk.
4. Åbn et nyt vindue i inkognito-tilstand for at undgå en gammel session.
5. Ryd cookies og cache i browseren, og prøv igen.
6. Vent et øjeblik, hvis kontoen er låst efter gentagne forsøg, og prøv så igen.
7. Brug funktionen til at nulstille adgangskoden, hvis du er i tvivl.
8. Tjek, at du bruger den e-mailadresse, der er knyttet til kontoen.
9. Har du slået godkendelse i to trin til, så åbn din autentificeringsapp og indtast den viste kode.
10. Prøv en anden browser eller en anden enhed for at udelukke en lokal fejl.

Kontakt supporten, hvis du har prøvet trinnene og stadig ikke kan logge ind, eller hvis du har mistanke om, at nogen har forsøgt at få adgang til din konto.

Indbetaling eller udbetaling afvises på grund af grænser

Du forsøger at sætte penge ind eller hæve, men får en meddelelse om, at beløbet ligger uden for din grænse.

• Du har nået din daglige eller ugentlige indbetalingsgrænse.
• Udbetalingen overstiger det beløb, du må hæve ad gangen.
• Der er sat en personlig grænse via ansvarligt spil, som du selv har valgt.
• Kontoen mangler en oplysning, før beløbet kan frigives.
• Du har valgt en betalingsmetode, der ikke understøtter det ønskede beløb.

1. Log ind på din konto, og find dine aktuelle grænser under kontoindstillingerne.
2. Sammenlign beløbet med din grænse, og afgør, om du er tæt på at nå den.
3. Vælg et mindre beløb, der ligger inden for grænsen.
4. Vent til næste grænseperiode, hvis du allerede har nået loftet.
5. Skift til en betalingsmetode, der passer til det beløb, du vil overføre.
6. Kontrollér, at dine kontooplysninger er fuldstændige, før du prøver igen.
7. Fjern eventuelle ældre udbetalingsanmodninger, der stadig står som åbne.
8. Prøv igen med et beløb, der ligger under din udbetalingsgrænse.
9. Har du selv sænket din grænse, så husk at den først træder i kraft efter den valgte periode.
10. Undgå at gentage det samme afviste forsøg mange gange, da det ikke ændrer grænsen.

Kontakt supporten, hvis du mener, at grænsen er sat forkert, eller hvis du ikke selv kan se, hvilken grænse der blokerer.

Spil og sider indlæses ikke på telefonen

Du åbner spil eller sider i telefonens browser, men indholdet fryser, vises tomt eller indlæses kun delvist.

• Mobilforbindelsen er ustabil, eller du skifter mellem netværk.
• Browserens cache gemmer en gammel version af siden.
• Blokering af tredjepartsindhold forhindrer spil i at starte.
• Telefonens hukommelse er næsten fuld, så browseren ikke kan indlæse alt.
• Skriftstørrelse eller zoom gør, at knapper skubbes ud af skærmen.

1. Opdater siden i telefonens browser ved at trække ned fra toppen.
2. Skift til et stabilt netværk, og slå mobildata fra, hvis du er på Wi-Fi.
3. Ryd cache og cookies i browseren, og åbn siden igen.
4. Luk andre faner og apps, så telefonen får mere hukommelse.
5. Slå browserens indholdsblokering fra midlertidigt, og genindlæs.
6. Zoom ind eller ud, så knapper og felter bliver synlige.
7. Prøv en anden browser på telefonen, hvis problemet fortsætter.
8. Genstart telefonen, og åbn https://stake-dk.org/ igen i browseren.
9. Tjek, at telefonens styresystem og browser er opdateret.
10. Prøv spillet i en ny fane uden andre åbne sider.

Kontakt supporten, hvis spillet stadig ikke starter i nogen browser, eller hvis fejlen kun opstår på din konto.

Udbetaling står som afventende længere end forventet

Du har anmodet om at hæve, men status står stadig som afventende, og beløbet er ikke modtaget.

• Kontoen mangler en bekræftelse, før udbetalingen kan behandles.
• En tidligere udbetaling er ikke afsluttet og blokerer for en ny.
• Oplysningerne om modtagerkontoen stemmer ikke med det registrerede navn.
• Udbetalingen er sat på pause på grund af en kontrol af spiladfærd.
• Du har valgt en metode, der ikke understøtter den ønskede udbetaling.

1. Log ind, og find udbetalingen i din historik.
2. Læs statusmeddelelsen, og notér, hvilket trin der mangler.
3. Kontrollér, at dit navn og dine kontooplysninger er de samme som ved indbetalingen.
4. Annullér en gammel, åben udbetaling, hvis den blokerer for en ny.
5. Fuldfør eventuelle manglende bekræftelser på kontoen.
6. Undgå at sende den samme anmodning igen, da det ikke fremskynder behandlingen.
7. Skift til en anden udbetalingsmetode, hvis den valgte ikke passer til beløbet.
8. Tjek, om din konto er sat til en pause, som du selv har bedt om.
9. Vent til den aktuelle kontrol er afsluttet, og se så på status igen.
10. Gem et skærmbillede af udbetalingens status, hvis du skal kontakte supporten.

Kontakt supporten, hvis status ikke ændrer sig, efter du har gennemført de trin, der mangler, eller hvis beløbet er trukket uden at nå din konto.

Hurtig oversigt

Tabellen viser de fire problemer med den mest almindelige årsag og det første, du bør tjekke.

Login-problemer hænger ofte sammen med en session, der er udløbet, og de forsvinder sjældent af sig selv, hvis browseren gemmer de gamle data. Ved betalingsgrænser er det afgørende at kende sin egen grænse, før man prøver igen, for gentagne forsøg ændrer ikke loftet. Mobilproblemer skyldes oftest browserens cache eller indholdsblokering, og et skift til et nyt vindue løser mange af dem. Når en udbetaling hænger, ligger årsagen næsten altid i en manglende bekræftelse eller en åben tidligere anmodning. En låst konto efter flere forsøg kræver tålmodighed, fordi låsningen først forsvinder efter den valgte periode. Supporten kan først hjælpe effektivt, når du har prøvet de trin, der hører til problemet.

Den nemmeste forebyggelse er at holde styr på sine grænser og altid logge ind i et frisk browser-vindue uden gemt session.