Mnohí hráči si myslia, že po úspešnom prihlásení do EuroGold online je ich účet plne overený a všetky funkcie fungujú bez obmedzení. Práve tento predpoklad vedie k situácii, keď sa po zadaní e-mailu a hesla zobrazí výzva na overenie totožnosti alebo sa stránka zasekne. Najčastejšou príčinou je nedokončené KYC alebo technický problém v prehliadači.

Načítanie hry a stránky na telefóne

Hráč na mobile vidí prázdnu obrazovku, načítavanie, ktoré sa nedokončí, alebo chybové hlásenie pri spustení hry. Problém môže mať niekoľko príčin.

• zastaraný prehliadač alebo vypnuté JavaScript a cookies
• slabé alebo nestabilné mobilné pripojenie
• aktívny blokovač reklám alebo doplnok na ochranu súkromia
• stará verzia uložených údajov stránky
• preťažený server v čase špičky

Postupujte takto:

1. Otvorte stránku v inom prehliadači, napríklad Chrome alebo Firefox.
2. Skontrolujte, či máte zapnutý JavaScript a cookies.
3. Vymažte históriu a cookies pre danú stránku.
4. Vypnite blokovač reklám a rozšírenia, ktoré menia obsah stránok.
5. Prepnuté na stabilnú Wi-Fi alebo mobilné dáta.
6. Skúste hru spustiť v režime inkognito.
7. Zatvorte ostatné karty a aplikácie na pozadí.
8. Reštartujte telefón a znova otvorte prehliadač.
9. Pri hre použite tlačidlo na obnovenie stránky priamo v hre, ak je dostupné.
10. Ak sa hra nespustí, skúste inú hru z rovnakej kategórie.
11. Skontrolujte, či váš telefón nemá obmedzené dáta pre prehliadač.
12. Pri pomalom načítaní počkajte a stránku neobnovujte opakovane.
13. Ak problém pretrváva, skúste sa prihlásiť cez eurogold-sk.org v inom prehliadači.
14. Zapíšte si čas a názov hry, aby ste mohli problém opísať podpore.

Kontaktujte podporu, ak sa stránka nenačíta v žiadnom prehliadači ani po vypnutí doplnkov.

Overenie totožnosti (KYC) a zamietnuté dokumenty

Hráč nahrá dokumenty, ale stav overenia zostane nezmenený alebo sa zobrazí zamietnutie. Dôvodov môže byť viac.

• okraj dokumentu je odrezaný alebo je text neostrý
• doklad je po expirácii alebo chýba podpis
• údaje na doklade sa nezhodujú s údajmi v účte
• na výpise z účtu nie je viditeľné meno a číslo účtu
• dokument bol už skôr použitý na inom účte

Postupujte takto:

1. Skontrolujte, či je dokument platný a má platnú dobu.
2. Odfoťte celý dokument vrátane všetkých okrajov.
3. Dbajte na ostré svetlo a žiadne odlesky.
4. Nahrajte prednú aj zadnú stranu, ak to systém vyžaduje.
5. Porovnajte meno, priezvisko a dátum narodenia v účte s dokladom.
6. Ak sa údaje líšia, požiadajte o opravu v profile.
7. Pri výpise z účtu nahrajte celú stránku s menom a číslom účtu.
8. Nahrajte súbory v povolenom formáte, napríklad JPG alebo PDF.
9. Skontrolujte, či niektorý súbor nie je príliš veľký alebo poškodený.
10. Odošlite dokumenty znova a počkajte na potvrdenie prijatia.
11. Nezasielajte rovnaké dokumenty opakovane počas spracovania.
12. Ak je stav stále zamietnutý, zapíšte si dôvod z obrazovky.
13. Kontaktujte podporu, ak bol dokument zamietnutý dvakrát alebo sa stav nemení.

Vklad odpísaný z banky, ale chýba na zostatku

Hráč vidí, že banka strhla peniaze, ale v kasíne sa zostatok nezmenil. Príčiny bývajú rôzne.

• platba je stále v spracovaní medzi bankou a kasínom
• bol zadaný nesprávny variabilný symbol alebo referencia
• vklad bol odoslaný na iný účet, ako uvádza kasíno
• platba čaká na manuálne schválenie
• bol prekročený limit vkladu alebo nebolo dokončené overenie

Postupujte takto:

1. Skontrolujte históriu transakcií v internetovom bankovníctve.
2. Porovnajte sumu a referenciu s údajmi v kasíne.
3. Skontrolujte, či platba nie je označená ako čakajúca.
4. Obnovte stránku kasína a znova sa prihláste.
5. Pozrite sa do histórie vkladov v kasíne, či sa platba neobjavila ako neúspešná.
6. Skontrolujte, či ste vklad neposlali na iný účet, ako uvádza kasíno.
7. Uistite sa, že vaše KYC je dokončené, ak ho kasíno vyžaduje.
8. Zapíšte si čas odoslania, sumu a referenciu platby.
9. Nezadávajte nový vklad, kým sa predchádzajúci nevyrieši.
10. Počkajte aspoň jednu bankovú pracovnú hodinu a znova skontrolujte zostatok.
11. Ak platba visí, kontaktujte svoju banku a zistite jej stav.
12. Odošlite podpore kasína doklad o platbe z banky.
13. V opise uveďte presnú sumu, čas a referenciu.
14. Kontaktujte podporu, ak sa vklad neobjaví do konca nasledujúceho pracovného dňa.

Výber čaká dlhšie, ako je obvyklé

Hráč vidí stav „čaká“ alebo „v spracovaní“ a peniaze neprichádzajú. Dôvodom môže byť viacero vecí.

• nie je dokončené overenie totožnosti
• výber čaká na manuálnu kontrolu
• boli použité rôzne platobné metódy pri vklade a výbere
• na účte je aktívny bonus s podmienkami
• bankové údaje v profile sú neúplné alebo nesprávne

Postupujte takto:

1. Skontrolujte stav výberu v histórii transakcií.
2. Uistite sa, že KYC je dokončené a potvrdené.
3. Overte, či sú bankové údaje v profile správne a úplné.
4. Skontrolujte, či nemáte aktívny bonus s nesplnenými podmienkami.
5. Ak bol výber zadaný na inú metódu, ako bol vklad, počítajte s dodatočnou kontrolou.
6. Nezadávajte nový výber, kým predchádzajúci nie je uzavretý.
7. Skontrolujte, či suma výberu nepresahuje dostupný zostatok.
8. Pozrite sa, či kasíno nežiada potvrdenie výberu e-mailom.
9. Skontrolujte priečinok so spamom, či neprišla výzva na doplnenie údajov.
10. Zapíšte si číslo výberu a čas zadania.
11. Ak je stav „čaká“ príliš dlho, kontaktujte podporu s číslom výberu.
12. Neposielajte opakované žiadosti o výber tej istej sumy.
13. Ak výber zamietli, prečítajte si dôvod a odstráňte príčinu.
14. Kontaktujte podporu, ak sa stav výberu nemení ani po dvoch pracovných dňoch.

Pred prvým vkladom si nastavte overenie totožnosti a skontrolujte, že vaše meno a bankové údaje sú v účte zhodné. Tým predídete väčšine problémov s prihlásením, vkladom aj výberom.