« Porque é que o meu levantamento ainda está pendente? » aparece no ecrã do jogador quando a conta já tem o saldo retirado, mas o pagamento não avança. Na maioria dos casos, a causa é um passo de verificação da conta que ainda não foi concluído.

Levantamento pendente na Bacana Play

O jogador vê o valor retirado do saldo e o pedido marcado como pendente durante mais tempo do que esperava.

• A conta ainda não tem a identidade confirmada.
• Os dados do titular da conta de jogo e da conta bancária não coincidem.
• O pedido foi feito a partir de um método que não é o usado no depósito.
• Existe um bónus ativo com requisitos de apostas por cumprir.
• O valor pedido está acima do que o saldo permite levantar naquele momento.

1. Abra o histórico de transações e confirme se o pedido está pendente ou já aprovado.
2. Confirme que o saldo de bónus foi convertido em saldo real antes de pedir o levantamento.
3. Termine as apostas exigidas pelo bónus ativo; enquanto estiverem abertas, o valor fica retido.
4. Verifique se o nome no perfil é igual ao do documento de identidade.
5. Confirme que a conta de destino está no mesmo nome do titular da conta de jogo.
6. Use para o levantamento o mesmo método que usou no depósito, quando possível.
7. Veja se o pedido anterior já foi processado; dois pedidos seguidos atrasam a análise.
8. Confirme o endereço de email associado à conta, porque é por lá que chegam os pedidos de informação.
9. Se recebeu um email a pedir documentos, responda por essa via em vez de abrir novo pedido.
10. Confirme o estado da conta em https://www.bacanaplay-casino.pt/ https://www.bacanaplay-casino.pt/ antes de repetir o pedido.
11. Evite criar um segundo pedido enquanto o primeiro estiver pendente.
12. Se o pedido continuar pendente sem qualquer pedido de documentos, contacte o apoio ao cliente com o identificador da transação.

Contacte o apoio ao cliente quando o pedido pendente já tiver todos os dados confirmados e não existir nenhum bónus ativo com requisitos por cumprir.

Verificação de identidade bloqueada ou documentos recusados

O jogador envia os documentos e recebe uma recusa, ou o estado da verificação fica parado sem explicação.

• A fotografia está desfocada, cortada ou com reflexos.
• O documento está fora do prazo de validade.
• Os dados do documento não coincidem com os do perfil.
• Foi enviado apenas um lado do documento, quando são pedidos os dois.
• A imagem foi editada ou recortada antes do envio.

1. Abra a área de verificação da conta e veja que documento foi recusado.
2. Fotografe o documento inteiro, com os quatro cantos visíveis e boa luz.
3. Confirme que o documento está dentro do prazo de validade.
4. Envie os dois lados do documento quando for esse o pedido.
5. Garanta que o nome e a data de nascimento do documento são iguais aos do perfil.
6. Não cubra nem risque dados do documento; a imagem tem de ser legível.
7. Envie o comprovativo de morada no nome do titular da conta.
8. Use ficheiros no formato aceite pela área de verificação.
9. Envie um documento de cada vez, para não misturar pedidos.
10. Confirme se já existe um documento em análise antes de enviar outro.
11. Depois de enviar, espere pela resposta antes de repetir o envio.
12. Se a recusa continuar sem motivo claro após um novo envio correto, contacte o apoio ao cliente.

Contacte o apoio ao cliente quando todos os documentos estiverem legíveis e corretos e a verificação continuar recusada.

Bónus de boas-vindas ou rodadas grátis não creditados

O jogador conclui o registo ou o depósito e o saldo de bónus continua vazio.

• O código promocional não foi introduzido no campo certo.
• O depósito foi feito antes de ativar a promoção.
• O jogador já tinha usado um bónus de boas-vindas na conta.
• O depósito mínimo da promoção não foi cumprido.
• O bónus foi ativado numa conta com dados por confirmar.

1. Abra a área de promoções e confirme o estado do bónus na sua conta.
2. Verifique se o bónus aparece como ativo, pendente ou esgotado.
3. Confirme que o depósito foi feito depois de ativar a promoção.
4. Introduza o código promocional no campo indicado durante o depósito.
5. Confirme que o depósito cumpre o valor mínimo pedido pela promoção.
6. Veja se o bónus já tinha sido usado noutro depósito da mesma conta.
7. Confirme que o perfil está completo e com a identidade verificada.
8. Termine a sessão e volte a entrar na conta para atualizar o saldo.
9. Abra o histórico de bónus e guarde o identificador da promoção.
10. Se o bónus aparecer como pendente, confirme o que falta cumprir.
11. Não faça novo depósito à espera de receber o bónus duas vezes.
12. Se o bónus não aparecer em nenhum estado após o depósito, contacte o apoio ao cliente com o comprovativo.

Contacte o apoio ao cliente quando o depósito cumpre as condições da promoção e o bónus não aparece em nenhum estado da conta.

Depósito saiu do banco mas não entrou no saldo

O jogador vê o dinheiro retirado da conta bancária e o saldo do casino continua igual.

• O depósito ainda está em processamento entre as instituições.
• O depósito foi feito para um IBAN ou referência errados.
• O comprovativo foi emitido, mas a operação não foi concluída.
• A conta de jogo usada não é a mesma que recebeu o depósito.
• O depósito ficou retido por falta de confirmação de identidade.

1. Confirme no homebanking que o valor saiu mesmo da conta.
2. Guarde o comprovativo com a data e a referência da operação.
3. Abra o histórico de depósitos no casino e procure o movimento.
4. Se o movimento não existir, confirme que usou os dados corretos de depósito.
5. Confirme que o depósito foi feito para a conta de jogo com que está a entrar.
6. Complete a verificação de identidade se estiver pendente.
7. Volte a entrar na conta para atualizar o saldo.
8. Evite repetir o depósito enquanto o primeiro não estiver localizado.
9. Anote a referência da operação bancária e o identificador do depósito.
10. Envie o comprovativo ao apoio ao cliente por um único canal.
11. Se o valor saiu do banco e não aparece no casino após a confirmação da operação, contacte o apoio ao cliente.

Contacte o apoio ao cliente quando tiver o comprovativo em mãos e o depósito não constar do histórico do casino.

Consulta rápida

A tabela seguinte resume cada problema, a causa mais comum e o primeiro ponto a confirmar pelo jogador.

O histórico de transações é o primeiro local a consultar em qualquer um destes casos. Nele consta se a operação existe, em que estado está e que referência usar no contacto com o apoio. A área de verificação mostra o que falta na identidade e qual documento foi recusado. A área de promoções indica se o bónus está ativo, pendente ou esgotado. O comprovativo bancário confirma se o dinheiro saiu realmente da conta. Guardar estes quatro elementos poupa tempo em qualquer pedido de ajuda.

Tenha por hábito concluir a verificação de identidade e confirmar o estado do bónus antes de fazer o primeiro levantamento; a maior parte destes bloqueios resolve-se antes de acontecer.